日立ハイテク : お客様とともに

製品の設計 • 製造段階から使用時のサポートまで、日立ハイテクノロジーズはグループ全体で品質 • 安全性の向上とカスタマーサポート活動に取り組んでいます。

安全性確保と品質保証体制

当グループでは品質方針として、「製品の品質保証体制の強化、製品安全の徹底、顧客満足の向上を推進する」と定めて、製品とサービスの品質を向上させる活動を実施しています。その活動内容を品質保証基準に定め、日立ハイテクノロジーズおよびグループ会社全体で展開しています。また、その一環として、情報公開やフィールド情報の収集などをいっそう充実するように努めています。

2009年度の主な取り組み（実績）

•	調達品品質向上のための管理システムの改善
•	製品リスクアセスメントの指導強化による安全性向上

今後の課題

•	調達品の品質管理の継続的強化
•	製品の安全性向上のための最新技術 • 手法の導入

当グループでは、安全な製品をつくり出すために製品安全指針を定めています。また、製品安全の専門家を集めたワーキンググループ活動を展開するなど、グループ全体で製品安全性の向上に取り組んでいます。製品設計段階では、法令や国内外の安全規格などに社内のノウハウを加味した詳細な安全設計基準を定め、有害物質の非含有対応などの安全性に配慮した製品デザインを心掛けています。そして、製品の安全性をシステム的に評価し、確認した上で製品を出荷しています。

さらに、出荷後の製品安全情報についても把握に努め、信頼性の高い製品設計に反映させています。

品質と安全性の向上活動概要

カスタマーサポート体制

お客様に納入された製品が常にその性能を最大限に発揮できるよう、日立ハイテクノロジーズはグループ全体でカスタマーサポート活動に取り組んでいます。

保守サービス • メンテナンスを担当する日立ハイテクフィールディング、日立ハイテクエンジニアリングサービスでは、世界各地のお客様に納入された製品が、最大の稼動率で機能 • 性能が最大限に発揮できるよう、「迅速で高品質なサービス」を提供する体制作りを進めています。

電話受付窓口一元化による、CS向上

日立ハイテクフィールディングでは、国内47ヵ所のサービス拠点と当社海外事務所とを最新のIT技術でネットワークを結び、24時間 • 365日の「世界均一グローバルサービス体制」を確立しています。そして、自社のコア技術であるメンテナンスサービスに、豊富な経験を活かしたアプリケーションサービスを付加することにより、お客様が製品を最適にお使いいただけるようにサポートしています。

これまで、お客様からの電話によるお問い合わせ • ご依頼は、主に各拠点のサービスエンジニアがお受けしていましたが、2010年4月１日からは、本社「お客様サポートセンタ」に窓口を一元化しました。

これは、お客様への対応を迅速化するとともに、専任技術者対応によるサービス品質の一層の向上を目的としています。今後も引き続き、更なるサポート体制の向上を図っていきます。

日立ハイテクフィールディング
「お客様サポートセンタ」

カスタマーサポート体制
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顧客満足

製 • 販 • サ一体となった品質ISO認証取得


ファインテック製品事業本部認証登録証

当グループでは、「顧客満足の向上」をめざす活動の一環として、お客様との重要な接点であり窓口である営業部門の品質ISOの認証取得拡大を進めています。2005年7月に本社営業部門および一部のコーポレート部門が取得した認証範囲を、2006年7月に全国の営業部門と全コーポレート部門に拡大しました。その後、2007年7月から毎年、日立ハイテクノロジーズアメリカ会社レキシントン出張所、中国地域グループ会社の4拠点、日立ハイテクノロジーズアメリカ会社サンディエゴ営業所と、海外グループ会社にも拡大しています。また、アセアン地域では、2008年に4拠点で独自に取得しました。

製造担当部門である那珂事業所 • 笠戸事業所と製造系グループ会社、およびサービス部門の日立ハイテクフィールディングは当社営業部門に先立ち認証を取得しており、2009年4月にはファインテック製品事業本部が認証を取得しました。　これにより、製造 • 販売 • サービス一体となった体制のさらなる充実を図ることができました。

経営品質方針

ハイテク • ソリューションによる「価値創造」を基本とした事業活動を通じ社会の進歩発展に貢献すると共に、遵法精神のもと品質マネジメントシステムの継続的改善により事業活動の質を高め、顧客満足の向上を目指す。

2008年4月1日制定

2009年度の主な取り組み（実績）

•	ファインテック製品事業本部での認証取得
•	北米地域グループ会社での拡大取得

今後の課題

•	海外グループ会社での認証取得の拡大推進

顧客満足度の測定を通じての継続的改善

品質ISOの最重要課題である「顧客満足の向上」をめざし、日々の事業活動を進めています。顧客満足度の評価測定の具体的手法として、それぞれの部門においてお聞きしたお客様の声を経営トップに報告する仕組みを整えています。

営業部門では、営業担当者の対応についての評価、納入品の評価など40項目にわたる内容で顧客満足度測定のアンケートを実施し、当社の対応についての率直なご意見を営業活動の取り組みに反映させています。製造部門では、製品の性能、品質、価格面などを重点に、お客様との打ち合わせの機会を利用して率直なご意見をお聞きし、タイムリーな製造開発につなげています。サービス部門では、サービス対応時にお願いするご評価、および第三者機関に委託した調査により貴重なご意見をいただき、「迅速で高品質なサービス」を提供する体制に活かしています。

このように、品質マネジメントシステムを経営に取り込み、お客様のご意見を活かした継続的改善による事業活動の質の向上を図ることにより、社会に貢献する企業をめざしています。