製品の設計・製造段階から使用時のサポートまで、日立ハイテクノロジーズはグループ全体で品質 • 安全性の向上とカスタマーサポート活動に取り組んでいます。
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安全性確保と品質保証体制 |
当グループでは品質方針として、「製品の品質保証体制の強化、製品安全の徹底、顧客満足の向上を推進する」と定めて、製品とサービスの品質を向上させる活動を実施しています。その活動内容を品質保証基準に定め、日立ハイテクノロジーズおよびグループ会社全体で展開しています。また、その一環として、情報公開やフィールド情報の収集などをいっそう充実するように努めています。
| 2007年度の主な取り組み（実績） |
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品質と安全を確保する管理システムの充実 |
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災害時のお客様サポートの強化 |
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| 今後の課題 |
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調達品の品質管理の継続的強化 |
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製品リスクアセスメントの充実による更なる安全強化 |
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当グループでは、安全な製品をつくり出すために製品安全指針を定めています。また、製品安全の専門家を集めたワーキンググループ活動を展開するなど、グループ全体で製品安全性の向上に取り組んでいます。製品設計段階では、法令や国内外の安全規格などに社内のノウハウを加味した詳細な安全設計基準を定め、有害物質の非含有対応などの安全性に配慮した製品デザインを心掛けています。そして、製品の安全性をシステム的に評価し、確認した上で製品を出荷するように努めています。
さらに、出荷後の製品安全情報についても把握に努め、信頼性の高い製品設計に反映させています。
| 品質と安全性の向上活動概要
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カスタマーサポート体制 |
お客様に納入された製品が常にその性能を最大限に発揮できるよう、日立ハイテクノロジーズはグループ全体でカスタマーサポート活動に取り組んでいます。
保守サービス・メンテナンスを担当する日立ハイテクフィールディング、日立ハイテクエンジニアリングサービスでは、世界各地のお客様に納入された製品が、最大の稼動率で機能・性能が最大限に発揮できるよう、「迅速で高品質なサービス」を提供する体制作りを進めています。
日立ハイテクフィールディングでは、国内51ヵ所のサービス拠点と当社海外事務所とを最新のIT技術でネットワークを結び、24時間・365日の「世界均一グローバルサービス体制」を確立しています。そして、自社のコア技術であるメンテナンスサービスに、豊富な経験を活かしたアプリケーションサービスを付加することにより、お客様が当社の製品を最適にお使いいただけるようにサポートしています。
カスタマーサポート体制
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顧客満足 |
全国規模にて品質ISO認証取得
当社は、「顧客満足の向上」をめざす一環として、お客様との重要な接点であり窓口である営業部門における品質ISOの認証取得を進めてきました。2005年7月に本社およびコーポレート部門の一部にて認証を取得、2006年7月には、支社・支店を含めた全国の営業部門および営業をサポートする全コーポレート部門 、2007年7月に日立ハイテクノロジーズアメリカ会社レキシントン出張所に拡大して、品質ISO9001の認証を取得しました（取得社員数は1,500名）。
当社営業部門の取得に先立ち、当社の製造担当部門である那珂事業所・笠戸事業所およびグループ会社では、1995年までに認証を取得、またサービス部門の日立ハイテクフィールディングも同時期に取得し、製造・サービス部門合わせて取得社員数6,000名、当グループとして7,500 名規模での認証取得となりました。
営業部門のISO認証取得により、製造・営業・サービスのグループ全体で顧客満足の向上を図る体制が実現し、品質ISOマネジメントシステムを経営に取り込み、事業活動の質を高めることで、顧客満足の向上をめざしています。
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ハイテク・ソリューションによる「価値創造」を基本とした事業活動を通じ社会の進歩発展に貢献すると共に、遵法精神のもと品質マネジメントシステムの継続的改善により事業活動の質を高め、顧客満足の向上を目指す。 |
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| 2007年度の主な取り組み（実績） |
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顧客満足度に関するアンケート実施 |
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レキシントン出張所（米国）での拡大認証取得 |
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| 今後の課題 |
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顧客満足度の測定を通して継続的改善へ
品質ISOの最重要課題である「顧客満足の向上」をめざし、日々の事業活動を進めています。その評価測定のための具体的手法としては、それぞれの部門において、お客様からの声をお聞きして、ご意見を経営トップに報告する仕組みになっており、ご意見を活かした継続的な改善による事業活動の質の向上を図っています。
営業部門では、第三者機関に委託して顧客満足度測定のアンケートを実施し、当社の対応について率直なご意見をいただき、営業活動の取り組みに反映させています。アンケートは、営業担当者の対応についての評価、納入品の評価など30項目にわたる内容になっています。また製造部門でも、製品評価に対する性能、品質、価格面などを重点に、お客様との打ち合わせの機会を利用して率直なご意見をお聞きし、製品開発に取り入れています。またサービス部門では、サービス対応時にアンケート評価をいただく場合や第三者機関に委託してアンケー トを回収することにより、その貴重なご意見を活かして「迅速で高品質なサービス」を提供する体制の構築を行っています。
このように、設計製造部門と営業部門、サービス部門が、連携してお客様からの客観的評価とニーズを的確に把握し、それをタイムリーに製品開発につなげることにより、製造・営業・サービスの質を高め、業容の拡大と社会への貢献に役立つ企業をめざしていきます。
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